Çağrı merkezinde beklemeye 20 saniye sınırı

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), telefon işletmeleri ile internet servis sağlayıcılarının çağrı merkezlerini arayanların, uzun süre telefon başında bekletilmesini önlemek amacıyla yeni bir düzenleme yaptı. Düzenlemeye göre, çağrı merkezini arayanlar ana menüde 45, alt menüde ise 20 saniyeden fazla bekletilmeyecek. İşletmeciler, sesli yanıt sisteminin her bir alt menüsünde, müşteri temsilcisine bağlanma seçeneğini sunmakla yükümlü olacak.

BTK, müşteri temsilcisine bağlanmak isteyenlerin yoğunluk gerekçe gösterilerek dakikalarca bekletilmemesi için aramaların yüzde 80'inde 20 saniye içinde müşteri temsilcisiyle bağlantı kurulmasını zorunlu hale getirdi. Buna göre çağrı merkezlerini arayan her 10 kişiden 8'i müşteri temsilcisiyle görüşme için tuşlama yaptıktan sonra 20 saniye içinde müşteri temsilcisiyle görüşebilecek.


Bu oranı tutturamayan işletmeciler için yaptırım uygulanacak. Abone sayısı 200 binin üzerinde olan veya ayda 300 bin çağrı alan telefon işletmecileri ve internet servis sağlayıcıları her yılın ocak, nisan, temmuz ve ekim ayının sonuna kadar bir önceki döneme ilişkin hizmet kalitesi ölçümlerini içeren bir rapor hazırlayarak BTK'ya gönderecek.

BTK, bu raporların doğruluğunu denetleyerek yükümlülüklerini yerine getirmeyen işletmecileri yazılı olarak uyaracak. Hizmet kalitesine ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmeyen işletmeciler BTK internet sayfasında ilan edilecek. Hizmet kalitesinin sağlanması için yapılan uyarılara ve verilen süreye rağmen gerekli düzenlemeleri yapmayan işletmecilere idari para cezası uygulanacak. BTK Başkanı Tayfun Acarer, telefon ve internet kullanımının günlük hayatın vazgeçilmez araçları haline geldiğini belirterek bu alanda makul fiyatlarla kaliteli hizmet sunulmasının tüketici memnuniyeti açısından büyük önem taşıdığını söyledi.

Düzenlemenin işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunmaları amacıyla yapıldığını bildiren Acarer, ''Sabit telefon, cep telefonu ve internet kullanımı konusunda kaliteli hizmet için sadece konuşma ve erişim imkanı sağlamak yeterli değil. Aynı zamanda telefon ve internet kullananların sorun, şikayet ve taleplerinin hızlı bir biçimde çözüme kavuşturulması gerekiyor. Çağrı merkezini arayan bir kişi dakikalarca bekletiliyor, müşteri temsilcisine ulaşamıyorsa, hizmet kalitesinin iyi olduğunu söylemek mümkün değildir'' dedi.

BTK'nın temel görevlerinden birinin tüketicilerin hak ve menfaatlerini korumak olduğuna dikkati çeken Acarer, kısa bir süre önce de 444'lü hatların aranmasında uygulanacak ücretlerin şehir içi ve her yöne paketler kapsamına alınarak düşürüldüğünü hatırlattı.